「お客様第一主義」実行に移せていますか？

スローガンの一つに、「お客様第一主義」を掲げていらっしゃる企業や団体はとても多いと思います。

この言葉、「お客様のことを第一に考えて行動する」という表面的な意味は誰もが分かると思いますが、それを自分自身の行動に落とし込めているか、社員一人一人の行動に反映されているか、経営に反映されているか、というと、そう簡単なことではないと思います。

お客様第一主義と経費削減問題

 

顧客満足は、お客様のご要望やご期待を超えるサービスを提供できた時に、達成することができます。

各企業で、様々取り組みや工夫をされていると思います。

例えば、

来店されたお客様に、お茶をお出しする。

店内に無料の給茶機を設置する。

ご契約くださった方に、粗品を差し上げる。

受付のスピードUPのために、新しい機械を入れる。

しかし、ご要望があるにもかかわらず、経費削減のためにできない・・・

廃止せざるを得ない・・・

というようなこともあると思います。

実際、今まで店内に無料であったものがある日突然なくなった、サービスが突然廃止されて、「サービス悪くなったなぁ。」と思ったご経験、ありますよね。

お客様のことを考えたいけれど、時間が無い & やっても評価されない

朝6時に起きて電車に乗り、帰るのは深夜だというサラリーマンの方もたくさんいらっしゃいます。

それが当たり前の毎日であれば、「お客様が求めているニーズを超えるサービス、どうしたらいいかな」と考える時間をとるのは、難しいし、心に余裕も生まれないかもしれません。

挙げ句の果てには、「お客様のことを考えて例え評価をいただいても、上司はそんなこと気にしてないし、自分の給料が上がるわけでもない。」

そんな悪循環マインドに陥ることもあります。

 魂のこもったCS活動

 

細かなことを、一つ一つ指示するというのも、第一段階には必要だと思います。例えば、

「笑顔で話す」

「お迎えとお見送りは深いお辞儀で」

「決まり文句〇〇を必ず、言うことが、評価点UPのポイントだから、必ず言うこと！」

みたいなものです。新入社員のときに習いますね。

当たり前のことをきちんとするというのは、とても大切です。

しかし、新入社員の時はものすごく意識してやっていても、だんだん「それをやって本当に意味あるの？」「売り上げにつながるの？」と思うことってあると思います。

なぜそれをやる必要があるのか？

その活動は、お客様の期待と結びついているか？

その活動で、お客様に期待以上の満足を与えることができるか？

普段の業務の効率を下げないものか？過剰な負担にならないものか？

その活動をしたことにより、評価されるのか？

みんなが「意味ないんちゃう？」と思いながら、上司の指示だからと嫌々ながらにやっていたのでは、本当に意味が無くなると思います。

納得感の強い、本当にお客様の期待に応えられる活動にしていく必要があります。

どんな活動か？の応えは、現場の人、業務に関わるあなたが知っているはずです。

お待合室に、コート掛けと荷物置場を設置しました

 

普段、少人数制の茶道体験なので、荷物置場は特に設置していませんでしたが、お客様は、サングラスやお土産の紙袋など、手荷物を抱えてご来店される場合もあります。

今まで、弊店の展示物を並べている棚や、床の間に荷物を置かれることもあり、荷物置場を作りたいなと思っていました。

このキューブボックスは、リュックなど入れるには小さいかもしれませんが、お土産の袋やお手持ちのペットボトル、サングラス等は入りますね。

6つ組み立て作業、がんばりました。

それから、「ホテルのクロークのように」・・とまではいきませんでしたが、秋冬はコートを脱いで置く場所が必要なので、コート掛けも設置しました。

6月もレインコートを脱いで掛ける場所が、お待合室の椅子しかなかったのですが、これで解決です。

茶道体験は、45分間という短い間ですが、非日常の空間を快適に過ごしていただけたらと思います。